Pour les entreprises, la gestion des litiges transport représentent un défi majeur à relever.
Souvent contraintes à faire appel à des prestataires de transports, le contrôle direct de ce processus, essentiel à la satisfaction client, est souvent difficile. Le taux de litiges des transporteurs pourrait bien vous aider à faire votre choix, il constitue un indicateur crucial de leur performance.
Chez DGS Transports, nous affichons un taux de livraison sans litige dépassant les 99%, fruit d’un engagement constant dans la mise en place de mesures préventives. Les résolutions des litiges sont parfois inévitables, et demeurent une priorité absolue pour nous. Au-delà de notre rôle de simple prestataire de transport, nous nous positionnons comme un véritable partenaire, dévoué à garantir la satisfaction et la tranquillité d’esprit de nos clients.
99% de livraisons sans accroc
DGS Transports gère quotidiennement plus de 10 000 livraisons, parmi lesquelles seulement 1200 dossiers litiges ont été traités au cours de l’année écoulée.
Ce chiffre témoigne de notre capacité à garantir dans plus de 99% des cas, la qualité de nos livraisons. Un résultat remarquable qui résulte de notre rigueur organisationnelle et de notre expertise stratégique.
Chaque dossier est examiné avec le plus grand sérieux par notre comité de pilotage, qui explore toutes les options dès le stade de la planification afin de minimiser les risques de litiges.
De plus, nous investissons dans la formation et l’accompagnement de nos collaborateurs et partenaires, en les sensibilisant aux bonnes pratiques telles que la prévention des incidents sur les quais, ou encore les techniques de chargement et de déchargement efficaces. Nous adressons également un message clair aux chargeurs en leur fournissant des conseils précis sur les meilleures pratiques notamment sur l’emballage de la marchandise.
La prise en charge des litiges transport
Toute non-conformité est considérée comme un litige. L’obtention d’une indemnisation, nécessite une procédure stricte.
Les différents litiges transport
Plusieurs types de litiges de transport peuvent survenir, notamment la casse de la marchandise ou sa perte, cette dernière étant définie si la livraison n’a pas lieu dans les 30 jours suivant le délai convenu.
Transporteur ou chargeur : qui est en faute ?
Déterminer la responsabilité entre le transporteur et le chargeur est crucial avant d’entamer toute démarche d’indemnisation. Cette identification précise facilite le processus d’indemnisation, qui dépend de la qualité de l’emballage de la marchandise et de la fourniture de données exhaustives au transporteur avant la livraison, réduisant ainsi les risques de confusion et de litiges.
En cas de manquement du chargeur, une indemnisation peut être refusée.
La procédure d’indemnisation
Si vous considérez qu’une indemnisation est nécessaire, vous devez savoir que l’obtention d’une compensation nécessite une procédure rigoureuse :
1/ Problèmes lors de la livraison
En cas de livraison avec des dommages, il est impératif de mentionner des réserves claires et détaillées sur le bon de livraison. Ces réserves doivent concerner l’état de la marchandise et non celui des palettes.
Dans les trois jours ouvrables suivant la réception, une lettre recommandée doit être adressée au transporteur livreur pour confirmer les réserves mentionnées sur le bon de livraison. Il est essentiel que la marchandise soit accessible pour permettre au transporteur de l’examiner.
Une fois ces étapes accomplies, le transporteur peut être considéré comme responsable des pertes et des dommages survenus entre le moment de la prise en charge et celui de la livraison.
2/ Refus de la marchandise en raison de dommages
En cas de refus de la marchandise en raison de dommages, il est crucial de spécifier des réserves claires et détaillées sur le bon de livraison. Ces réserves doivent être relatives à l’état de la marchandise et non des palettes.
Lors du retour au point d’expédition, des réserves précises, détaillées et exhaustives doivent également être inscrites sur le bon de livraison. La marchandise doit être disponible pour que le transporteur livreur puisse l’examiner.
Une fois ces démarches effectuées, le transporteur peut être présumé responsable des pertes et des dommages survenus entre le moment de la prise en charge et celui de la livraison.
3/ Perte totale de la marchandise
Pour qu’une marchandise soit considérée comme perdue, elle doit ne pas avoir été livrée dans les 30 jours suivant la date d’expiration du délai convenu.
Le transporteur est présumé responsable des pertes et des dommages survenus entre le moment de la prise en charge et celui de la livraison.
À ces procédures, doivent être inclus différents éléments dans votre dossier litige comme : le contrat de transport, la lettre de voiture, le bon de livraison, la facture commerciale, des photos et vidéos, des preuves écrites ou encore un rapport d’expertise si possible.
Le montant de l’indemnisation
Une fois la procédure de litige finalisée, l’indemnisation sera versée dans un délai d’un mois environ. Chez DGS Transports, nous accordons une grande importance à la rapidité de ce processus.
Il convient toutefois de noter que, conformément à la loi, le transport et la résolution des litiges sont deux aspects distincts. Par conséquent, les chargeurs ne sont pas autorisés à retenir le paiement du transport en cas de litiges.
En ce qui concerne le montant de l’indemnisation, il est établi en fonction du poids de la marchandise plutôt que de sa valeur réelle, et il est soumis à un plafond défini. Cette clarification est essentielle pour une compréhension précise des modalités d’indemnisation dans le cadre des litiges de transport.
Pour que l’indemnisation soit intégrale, une assurance ad valorem peut être souscrite.
L’aide de DGS Transports dans la réalisation et l’obtention d’un dossier litige
DGS Transports s’engage à maintenir un haut niveau de transparence. En cas de litige, nous vous tenons informés de toutes les étapes de la procédure, fournissant un accompagnement exhaustif pour assurer le respect des protocoles et l’utilisation appropriée des termes juridiques. En cas de perte, notre équipe déploie immédiatement une procédure dédiée visant à localiser et récupérer la marchandise dans les délais les plus brefs possibles, garantissant ainsi une gestion diligente et efficace des incidents.
En conclusion, la gestion efficace des litiges liés à la livraison est cruciale pour maintenir une relation client solide et une réputation positive pour toute entreprise. Notre taux de livraison sans litige de plus de 99% témoigne de notre engagement envers l’excellence opérationnelle et la satisfaction client. Nous mettons en œuvre des actions préventives et une formation continue pour minimiser les litiges, et nous offrons un accompagnement complet dans la résolution des problèmes.
Avec notre transparence et notre engagement envers la satisfaction client, nous sommes bien plus qu’un simple prestataire de transport, nous sommes un partenaire fiable pour vos besoins logistiques.
