« Quand vous décrochez, vous êtes le reflet de l’entreprise » : notre vision de la relation client
Marie-Hélène HOCHARD, Directrice du service clients chez DGS Transports, nous exprime la vision de la relation client dans l’entreprise : elle nous explique ce qui, au quotidien, anime ses collaborateurs. Qu’il s’agisse de notre approche opérationnelle, de notre suivi statistique ou encore (et surtout) de notre démarche humaine, nous savons apporter à nos clients une expérience pleinement satisfaisante. Elle se base à la fois sur la confiance, l’efficacité et la recherche d’amélioration permanente.
Associer humanisme et performance, la priorité de notre service clients
Au sein du service client de DGS Transports, tout le monde travaille avec passion. Car comme Marie-Hélène le rappelle, « dans un univers aussi exigeant, souvent stressant, nous devons aimer notre travail pour le poursuivre… nous sommes tous des passionnés. »
Chaque employé du service clients dispose de son propre portefeuille client. Dès son arrivée dans l’entreprise, chaque collaborateur est formé « pour qu’il connaisse les spécificités de chaque client et qu’il réponde au mieux à toutes ses attentes ». La formation se poursuit en continu, pour s’adapter aux évolutions et permettre à chaque collaborateur d’être facilement remplacé par un autre en cas de besoin. Dans une équipe où l’entraide est une priorité, on travaille de manière solidaire et efficace, pour créer du lien avec chaque client, être toujours 100 % transparent et obtenir les meilleurs résultats sur tous les plans (satisfaction client, fidélité, livraisons sans litiges et sans imprévus, etc.).
L’équipe du service clients est « toujours disponible pour aider, superviser et réfléchir aux méthodes permettant de réduire les tâches à faible valeur ajoutée ». L’équipe s’affaire à la fois à répondre à toutes les exigences des clients et à favoriser le bien être de chacun. Nous le savons : un salarié épanoui au travail vous le rend bien, et donne le meilleur de lui-même dans ses missions… au service des clients de DGS Transports !
Une gestion exemplaire de l’aspect opérationnel du transport
Quotidiennement, notre service client travaille avec les autres équipes de l’entreprise, et notamment l’exploitation. À chaque fois qu’une demande d’un client nécessite une nouvelle approche, nous n’hésitons pas à « sortir des sentiers battus pour offrir le meilleur service », comme le rappelle Marie-Hélène. Si une demande dépasse notre plan de transport ou nos pratiques habituelles, nous savons nous détourner de nos réflexes premiers pour trouver les meilleures alternatives, tant en termes de praticité que de rapport qualité-prix.
Depuis le Covid, nous constatons de « vrais changements dans le comportement et les besoins des clients ». Par exemple, le développement du télétravail complique parfois les livraisons, car il y a moins de personnes sur place pour réceptionner la marchandise. Certaines entreprises qui peinent à recruter recherchent également un transporteur capable de proposer un service plus complet, ce que l’équipe du service clients œuvre à faire au quotidien.
Marie Hélène précise que, « nous n’hésitons pas à appeler nos clients pour prendre connaissance de leurs besoins et anticiper les éventuels freins à la livraison ». Elle ajoute : « nous contactons également les clients de nos clients à chaque fois que cela est nécessaire », pour confirmer les modalités de livraison et éviter des imprévus susceptibles de ralentir la chaîne logistique.
Afin d’atteindre un niveau d’exigence opérationnelle élevé, nous nous attachons aussi à respecter un cahier des charges strict dans la gestion des e-mails : répondre le plus rapidement possible, savoir être clair et concis, adopter un discours compréhensible et lisible pour tous.
Une approche entièrement personnalisée de la relation client
Pleinement épanouis et employés dans un cadre qui leur permet d’évoluer professionnellement, notre équipe de service clients propose une expérience personnalisée à chaque client. Chacun gère son propre portefeuille, ce qui permet d’éviter les changements d’interlocuteurs trop réguliers. Ainsi, les relations entre partenaires sont plus fluides, résolument humaines.
En parallèle, notre équipe commerciale œuvre aussi pour tenir compte des exigences, objectifs et problématiques de chaque client. Par exemple, nous fournissons des rapports statistiques tous les mois. Ces rapports « peuvent être personnalisés en fonction des demandes de chaque client ». Ceux-ci apprécient de pouvoir suivre les KPI les plus importants pour eux.
Chez DGS Transports, le service commercial cultive l’esprit d’une équipe soudée, au sein d’une PME où l’entraide et la solidarité restent des valeurs motrices. Chaque collaborateur « se donne à fond et fait preuve d’une transparence totale face aux clients ». C’est pour toutes ces raisons que nos clients plébiscitent DGS Transports et son équipe commerciale.
