La livraison : un facteur déterminant de l’expérience client

 

Souvent minimisé, l’impact de la livraison sur l’expérience client est pourtant crucial. Son importance est telle que la livraison se place au même niveau que la qualité ou le prix dans la décision d’achat.

Les entreprises n’ont plus le choix, elles doivent donc se démarquer en offrant des services de livraison efficaces et transparents.

Y parvenir passe par le choix de son prestataire de transport, qui agit comme une extension de votre marque. Et pour cause, les clients attribuent les problèmes de livraison à l’entreprise vendeuse, donc à vous, chargeurs.

Ainsi, les entreprises de transport doivent répondre à des cahiers des charges exigeants. Bien loin de réaliser une simple opération logistique, elles doivent devenir un maillon essentiel de la chaîne de valeur. Elles jouent un rôle crucial dans la fidélisation et la satisfaction du client.

La rapidité et la fiabilité de la livraison influencent considérablement la perception de la marque par le client. Mais ce n’est pas tout…

 

S’assurer de choisir le bon prestataire transport en 5 étapes

 

• Des délais de livraison rapides

Il est indéniable que des délais de livraison courts accroissent vos chances de fidéliser votre clientèle. Toutefois, il est préférable de communiquer un calendrier réaliste en accord avec ses capacités afin de respecter ses engagements et de préserver sa réputation. Chez DGS avec nos transporteurs partenaires, nous proposons des délais de livraison allant de 24 à 72h en France, comme dans le reste de l’Europe. 

 

• Un faible taux de litige

Les pertes et la casse sont des risques inhérents à l’activité de transport, même pour les partenaires les plus consciencieux. Bien que certains incidents soient inévitables, la mise en place de mesures concrètes et de processus adaptés peut contribuer à réduire certains risques associés au transport de marchandises. Chez DGS Transports, nous avons mis en place plusieurs mesures pour réduire les litiges. En amont de chaque collaboration, nous réalisons notamment une évaluation transversale pour s’assurer de notre capacité à répondre aux exigences de la collaboration et présenter une offre adaptée. Aussi, nos transporteurs partenaires disposent d’un portefeuille clients unique, ils connaissent leurs besoins et savent anticiper les éventuels risques. Grâce à notre taille et à nos valeurs, nous proposons une démarche proactive et réfléchie, toujours centrée sur nos clients. 

 

• La relation client au centre des préoccupations de votre partenaire transport

Dans le domaine du transport de marchandises, l’expérience client ne se limite pas aux aspects purement transactionnels. Elle est également profondément façonnée par les interactions humaines. Lorsqu’un client est en contact avec des interlocuteurs sérieux, professionnels et empathiques, il ressent naturellement des émotions plus positives que lorsqu’il interagit avec un transporteur qui néglige la qualité de sa relation client. Nous allons au-delà chez DGS Transports, en plus de proposer un service sur-mesure, nous attribuons des collaborateurs et des transporteurs partenaires en fonction du secteur d’activité et des exigences de nos clients. 

 

• Une compréhension des besoins et une analyse des risques 

Il est essentiel que votre partenaire collecte et analyse des retours clients. Cette étape est cruciale pour comprendre et améliorer l’expérience transport offerte. Cette démarche vise à identifier les points de friction ou « pain points » qui nécessitent des améliorations. En plus d’une analyse pointue en amont de la collaboration, nous suivons chaque transport. Pour y parvenir nous regardons l’historique de vos clients, nous analysons les contraintes logistiques et nous procédons à une vérification automatique de toutes les transmissions EDI. 

 

• Des offres adaptées à vos besoins 

Chaque entreprise a des besoins spécifiques, votre prestataire doit pouvoir proposer des offres variées et des services personnalisés. Nous déployons des mesures concrètes pour répondre aux besoins de notre clientèle. Nous proposons cinq offres de transport complètes, couvrant le dernier kilomètre, la distribution régionale, la messagerie, le groupage Europe et l’affrètement. Au-delà des solutions standards, nous nous engageons à offrir des réponses personnalisées en collaborant étroitement avec nos clients pour développer des initiatives sur mesure répondant à des besoins logistiques spécifiques.

Le transport joue un rôle crucial dans l’expérience client, ce qui en fait un enjeu stratégique majeur dans le choix de votre prestataire. Chez DGS Transports, nous mettons en œuvre diverses initiatives visant à offrir une expérience exceptionnelle à la fois à nos clients chargeurs et à leurs expéditeurs. Vous aussi, en tant que client, vous avez un rôle à jouer en proposant des emballages appropriés et en offrant un service de retour efficace et rapide.